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서울시, ‘종합민원관리시스템’ 구축…1월1일부터 서비스 개시

서울시에 제출한 민원의 처리상황을 서울시 홈페이지 한 곳에서 확인할 수 있게 됐다. 서울시는 여러 군데 분산되어 있던 민원처리정보를 단일창구에서 모두 확인할 수 있는 ‘종합민원관리시스템’을 구축, 1월 1일부터 서비스한다고 밝혔다.

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서울시에는 다양한 민원처리시스템이 있다. 시도행정정보시스템(행정안전부), 고객지원시스템(상수도사업본부), 품질관리시스템(품질관리소), 연구원정보관리시스템(보건환경연구원) 등이 있으며, 이외에도 복합민원에 대한 환경/교통영향평가시스템과 세움터(국토해양부) 등이 분리되어 있다. 이처럼 민원처리시스템이 다양하다 보니 종전에는 민원처리 상황을 각 채널별 시스템을 통하여 확인해야 하는 불편함이 있었다. 확인 가능한 민원사무도 ‘접수-처리중-완료’와 같이 단순한 정보였다.

이번 시스템 구축으로 시민고객은 서울시 홈페이지에 접속해 접수번호와 신청인을 입력하면 자신의 민원처리현황을 상세하게 확인할 수 있게 됐다. 대상 민원은 진정·건의를 포함한 서식민원 총 413종이다.

민원처리과정도 접수-수령-담당자 지정-기안-결재-결과처리로 정형화되었으며, 시민고객은 자신의 민원이 어느 단계에 있는지를 한눈에 볼 수 있다. 또 자신의 민원처리과정에 대한 만족도를 즉시 피드백할 수도 있다.

종합민원관리시스템은 시민고객의 민원처리상황 확인을 넘어 보다 신속하고 정확한 민원처리를 촉진하게 된다.

담당자는 물론 관리자들도 자신의 소관 민원이 어떤 상태에 있는지를 한 눈에 알 수 있게 되었으며 민원처리가 지연되면 자동으로 경보도 발송된다.

또 시스템을 통해 조직·개인·민원사무별 민원처리현황에 대한 스피드지수 산출이 가능하고, 반복민원 검색을 비롯해 민원처리업무에 대한 실시간 통계 및 리포트 등 다양한 통계분석자료를 실시간으로 제공받을 수 있기 때문에 서울시 민원행정의 흐름 및 현재 진행상태에 대한 직관적인 이해와 민원서비스의 개선방안까지 도출할 수 있다.

서울시는 종합민원관리시스템 내 유관부서 간 공조업무에 대해 협의할 수 있는 온라인 공간도 마련했다. 온라인상에서 민원처리과정에 필요한 위원회 및 각종 심의를 진행할 수 있다.

온라인상에 위원회가 구성될 시에는 업무처리 담당자를 포함해 이해관계자, 유관기관 관계자 등이 공인인증을 거쳐 협의에 참여시키고, 자료를 공유하고 보완하면서 민원처리시간을 단축시킬 수 있다. 또 위원회 심의개최, 심의결과 등을 게시하여 서울시 위원회 운영의 투명성을 확보할 계획이다.

서울시는 온라인상에 위원회가 개최될 시에는 공인인증을 통한 접속으로 관계자들 외의 접속을 불허하기로 했다. 또 DRM(Digital Rights Management)을 적용하여 콘텐츠의 불법복제나 유출을 방지함으로써 자료를 보안하고 신뢰성을 확보할 방침이다.

황정일 고객만족추진단장은 “종합민원관리시스템을 구축함으로써 서울시 민원을 종합적으로 관리감독하고 모니터링하여 민원서비스를 빠르고 능동적으로 개선시킬 수 있을 것”이라며 “앞으로 시민고객과의 지속적인 소통을 통해 고품격 민원서비스를 제공해 나가겠다”고 말했다.

한국방송 기자 - 2009.12.30(수) 오후 04:33:43