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"아이고~아이폰 때문에 힘들다"

단말기 교환 서비스 오락가락..KT.대리점 대응 '그때 그때 달라'

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[소비자가 만드는 신문=박한나 기자] 아이폰의 AS정책에 대한 소비자 불만이 그치지 않고 있다. 크고 작은 결함이 발생할 경우 리퍼폰으로 교체에 대한 반발이 갈수록 거세지고 있는 가운데 최근엔 기기 교환의 근거 기준조차 들쑥날쑥해 소비자들이 혼란을 겪고 있다. 서비스 의 질이 구멍가게 수준이라는 지적까지 나오고 있다.

소비자들이 와이 파이 수신 불량이나 터치 이상 등의 결함을 들어 새 제품으로 교환을 요구할 경우 KT와 대리점의 대응이 ‘그때그때 다르기' 때문. 결국 아이폰 교환은 '복불복'이라는 소비자들의 자조가 터져 나오고 있다.

◆리퍼폰 혹은 신폰? 교환 기준 오락가락

대전 가장동의 이 모(남.23세) 씨는 지난 5일 아이폰을 개통했다. 개통 직후, 이 씨는 구입한 아이폰으로 무선 인터넷망인 와이 파이(Wi-Fi)의 신호가 약하게 잡혀 기기에 이상이 있다고 판단했다.

이 씨는 “와이 파이 사용을 시도했던 장소에서 60여명이 아이폰으로 와이 파이를 이용하고 있었지만, 자신의 아이폰만 인터넷 수신을 하지 못하고 3G망으로 넘어가 데이터요금이 부과되고 있는 것을 볼 때 기기 이상이 확실하다”고 주장했다.

이 씨는 3일후인 8일, 아이폰 결함을 이유로 새 제품으로 교환을 요청했다. 이 씨와 상담한 KT 고객센터 관계자는 "애플 사의 정책상 리퍼폰으로만 교환이 가능하다. 기본료 외 추가되는 데이터요금을 취소해주겠다"며 반쪽짜리 해결책만을 제시했다.

이 씨는 “국내에서 아이폰을 개통하기 전, 해외에서도 아이폰을 사용한 경험이 있다. 이와 비슷한 기기 결함으로 인해 새 제품으로 교환한 이력이 있는데 왜 국내에서만 이상한 정책을 내세워 교환이 안 된다고 하는지 모르겠다”고 억울함을 호소했다.

이에 대해 KT 고객센터 측은 <소비자가 만드는 신문>의 공식적인 답변 요청에 소비자가 안내받은 사실과 달리 “개통한 지 14일이 지나지 않았기 때문에 기기 이상으로 판명될 경우 새제품 혹은 리퍼폰으로 교환이 가능하다”고 설명했다.

이어 "고객이 아이폰을 가지고 직접 KT플라자에 방문해 기기 이상이 있는지 여부를 확인하라고 안내했다. 소비자가 새폰으로 교환을 원하고 있지만, 그것은 대리점에 제품 여유분이 있어야 가능한 것으로 고객센터에서 처리가 어렵다"고 답변했다.

이와 관련 아이폰의 기기 결함을 확인하는 KT플라자 측은 “아이폰 기기 결함과 관련한 표준규격이 없다”고 밝혀 소비자들의 혼란을 가중시키고 있다. KT플라자 관계자는 “아이폰 수리와 기기 결함 여부는 수리 기사들이 직접 확인하고 있어 불량 기준에 대한 내용을 알지 못한다”고 설명했다.

이 씨는 “KT 플라자와 아이폰을 구입한 대리점을 몇 차례 오가며 시간만 뺏기고 있다. KT측에선 리퍼폰으로 교환이 가능하다 하고, 대리점에서는 기기 결함이 있다는 확인을 받아와야 새제품으로 교환이 가능하다고 해 답답하다. 17일 현재까지 아이폰을 사용할 때 와이파이망이 지원되는 환경에서도 3G망으로 넘어가 데이터요금이 꼬박꼬박 부과되고 있다”며 억울해했다.

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◆ 시간 질질 끌다 "기간 넘겼어 교환 NO"

부산 우1동의 주 모(남.26세) 씨는 작년 12월 15일 아이폰을 개통하고, 일주일만인 23일 기계발열현상과 함께 일시적으로 터치기능이 동작되지 않는 등 기기 이상이 있음을 발견했다. 주 씨는 바로 대리점과 애플샵을 통해 기기 이상 여부를 확인 받은 후 아이폰이 정상적으로 작동해 문제가 해결되었다고 생각했다.

그러나 다음날 바로 터치 기능에 또다시 이상이 발견돼 대리점을 재방문했다. 대리점 측은 ‘본사에 고장 주문을 해야 기기 교환이 가능하다’며 재방문을 권했다.

주 씨는 대리점 측의 연락을 받고 29일 재방문했으나 ‘개통 15일째라 새 기기로 교환이 불가하다’고 통보했다. 게다가 대리점 측은 ‘그사이 본사 정책이 바뀌어 리퍼폰이 아니고 새폰과 다름없는 교체폰으로 교환해주겠다’고 설명했다.

그러나 리퍼폰이던 교체폰이던 중고폰으로 바꾸고 싶지 않은 주 씨는 새 제품으로의 교환을 강력하게 요구했다.

대리점 측은 주 씨에게 ‘오라 가라’만 반복할 뿐 교환도 해주지 않은 채 시간만 끌다가 결국 ‘6개월간 기본료를 면제’로 합의를 유도해, 현재 주 씨는 터치 기능에 이상이 생길 때마다 아이폰을 초기화 해 사용하는 불편을 겪고 있다.

◆ 전원 안켜지는불량 "리퍼폰도 없으니 알아서 해"

인천 왕길동 주 모(남.22세)씨는 작년 11월 말 아이폰 1차사전예약기간에 기기를 구입 했다. 기다려도 물건이 오지 않아 확인해 보니 홈페이지를 통해 아이폰을 구입할 경우 비회원은 구매신청이 안 되기 때문에 결과적으로 구입이 안된 것으로 확인됐다.

KT 측은 "무료통화권과 함께 2차 배송날짜에 보내주겠다"고 사과해 문제는 일단락 됐다.

그러나 아이폰을 개통하고 5일이 안돼 전원이 켜지지 않는 기기 고장이 발생했다. AS센터에서는 '기계불량'이라며 구입한 지 일주일도 안된 휴대전화를 리퍼폰으로 교환해줬다.

주 씨는 새 기기를 사고 중고기기를 받았다는 생각에 화가 나 개통 취소를 요구했다. 회사 측은 "개통취소는 절대 불가하다. 방침이 그러하기 때문에 어쩔 수 없다"는 입장을 고수했다.

주 씨가 할 수 없이 리퍼폰을 사용하던 중 20여일이 지나 다시 동일한 전원 이상 증상이 나타났다. 다시 찾은 AS센터 관계자는 "리퍼폰 물량이 없다. 아이폰이 아닌 다른 휴대전화를 줄테니 사용하라"고 권했다.

주 씨는 "한 달 만에 두 번이나 고장이 난 휴대전화를 어떻게 믿고 사용할 수 있냐. 리퍼폰 물량도 없어 아이폰이 아닌 다른 기기를 써야한다니 말이 안 된다"며 목소리를 높였다. 또한, "개통취소는 절대 안 된다고 하면서 AS도 제대로 이뤄지지 않아 소비자만 불편을 겪는다"고 분통을 터트렸다.

한국방송 기자 - 2010.02.18(목) 오후 05:26:18