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"'올레KT'가 얼래~이럴 수가?"불만 폭발

이석채회장 '고객중심 경영'헛구호..민원 불감증 심각

[소비자가만드는신문=강민희 기자] KT의 고객중심경영이 헛구호에 그치고 있다. '안하무인'식 영업을 한다는 소비자 원성이 들끓고 있다.

KT 이석채 회장은 2010년 시무식에서 고객을 접점현장에서 맞이하며 고객 중심의 서비스를 펼치겠다고 다짐했다. 그러나 새해 벽두부터 KT에 대한 소비자 불만이 쏟아져 이회장의 구호를 무색케 하고 있다.

문의 전화를 하면 면박을 주거나 짜증을 내는 것은 기본. 직원 교육이 제대로 이루어지지 않아 문의사항에 대한 답변도 제대로 듣지 못한다. 2G휴대전화를 출시하지 않아 소비자의 선택권을 무시했다는 지적도 듣고 있다.

2009년 한 해 동안 총 374건의 제보가 접수돼 다른 통신사에 비해 2배가 넘는 고발로 '불만의 화약고'라는 불명예를 안았다. 또 해결률은 해마다 떨어지고 있어 고객의 목소리에 귀를 기울이지 않는 회사로 낙인찍히고 있다.

소비자들은 "KT라는 이름을 믿고 사용하는 소비자들에게 욕설을 하거나 성의 없는 서비스로 응대하는 것은 고객을 무시하는 처사"라고 목소리를 높이고 있다.

첨부이미지 ◆ 전화 불통시켜 놓고 속수무책 "기다려라"

서울 방배동의 정 모(여.32세)씨는 며칠 전 휴대전화를 사용할 수 없어 불편을 겪었다.

지난해 12월 아이폰을 구매한 이후 구입 당시와 다른 조건들 때문에 불편을 느껴 바로 반품을 했던 것이 문제가 됐던 것. 당시 대리점과 통화가 전부 끝나 마무리가 되는 듯 했으나 반송시킨 다음날 아이폰이 개통됐다는 연락을 받았다.

황당한 정 씨가 대리점에 항의하자 착오가 있었다며 기존 기기로 다시 개통시켜주겠다고 했다. 하지만 그 이후부터 정 씨의 휴대전화는 불통이 돼버렸다. 5일이 넘게 통화가 되지 않았지만 대리점과 고객센터에서는 "기다리라"는 말만 되풀이 할 뿐 적극적으로 해결하려는 의지를 보이지 않았다.

정 씨는 "직업상 휴대전화가 매우 중요한데 며칠 동안이나 이용하지 못해 불편은 말로 다 할 수 없다"며 울분을 토했다.

◆ "월요일 아침부터 짜증나게" 면박

전주시 장동 윤 모(여.41세)씨는 지난해 10월 이사를 하면서 KT인터넷전화를 신청했다. 처음 신청할 때 요금이 6~7만원 정도 부과될 것이라는 말에 너무 비싸 안 쓰겠다고 했지만 직원은 "묶음상품으로 조절이 가능하다"고 권유했다. 신청을 해 놓고 요금이 어느 정도 나올지 몰라 직원에게 요금에 대해 물어봤지만 속 시원하게 답변은 해주지 않았다.

요금이 많이 나오면 해지하려고 하던 윤 씨는 답답했지만 그냥 기다렸다. 한 달 뒤 나온 요금청구서를 보니 신청하지 않았던 IPTV 수신료까지 부과됐다. 상세한 내용이 궁금한 윤 씨가 대리점으로 연락을 하자 직원은 대뜸 "월요일 아침부터 짜증나게 전화하느냐. 나중에 다시 하라"며 일방적으로 전화를 끊어버렸다.

윤 씨는 "고객이 이해가 안 되는 부분이 있으면 월요일 아침이라도 물어볼수도 있는 거지 직원들 기분 생각하면서 문의해야 하는 것이냐"며 목소리를 높였다.

◆ 출시에만 급급해 사전교육은 '꽝'

성남시 서현동 정 모(여.27세)씨는 지난해 11월 아이폰을 구입했다. 하지만 받자마자 아래쪽 버튼이 제대로 눌러지지 않았다. 구입한 지 일주일도 채 지나지 않은 상황이라 당연히 바로 교환할 수 있을 것이라고 생각한 정 씨는 KT로 문의했다. 상담원은 "기기를 교환하려면 직접 방문해 확인을 받아야 하고 확인이 되면 새로운 제품으로 교환 받을 수 있다"며 "자세한 내용은 잘 모른다"고 답했다.

정 씨는 더 이상 AS에 관해 어떤 자세한 설명도 들을 수 없었다.

정 씨는 "상담원이 AS를 받으려면 어떻게 해야 하는지 정확한 안내조차 하지 못했다. 출시에만 급급해 사후 대책에 무심한 모습이 실망스럽다"고 분통을 터트렸다.

한국방송 기자 - 2010.01.13(수) 오후 01:44:35