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"14일 지났잖아~보상 기간 끝났네"

"고의로 시간 질질~이렇게 당했다"..휴대폰 피해 소비자'골병'

[소비자가 만드는 신문=박한나 기자] 소비자피해보상 규정에 따르면 휴대폰을 구입하고 14일 이내에 중대한 기기 이상이 발견되면 기기를 교환해주거나 개통을 취소해줘야 한다. 하지만 소비자가 막상 민원을 제기하면 확인 과정에만 적잖은 시간이 소요돼 소비자가 큰 불편을 겪고 있다. 심지어 이동통신사 대리점과 고객센터, 휴대폰 제조사가 민원을 지연하는 수법으로 의무 보상기간을 넘겨 보상을 회피하고 있는 게 아니냐는 불만이 제기되고 있다.

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◆ 단말기 이상 확인 받는데만 2주

대구시 비산7동의 석동수(남.36세) 씨는 지난 3월 2일 개통한 휴대폰으로 인터넷에 접속해 한 사이트에 로그인을 한 뒤로 버튼에 이상이 생겼다며 LG텔레콤에 민원을 제기했다. LG텔레콤 측이 석씨의 휴대폰을 기술부서에 넘겨 확인하는데 며칠이 소요됐고 기다리던 석씨가 먼저 연락을 취하자 회사 관계자는 석 씨가 접속했던 인터넷 사이트의 아이디와 비밀번호를 알려달라고 했다.

석씨는 개인정보를 함부로 알려줄 수 없다고 맞섰고 그 뒤 석씨의 휴대폰은 또 다른 부서에서 확인 절차를 밟고 있다고 했다. 석 씨는 LG텔레콤이 기기를 가져가 확인하는 과정이 2주일이나 걸렸다고 주장했다. 다행히 LG텔레콤측에서 단말기 이상으로 결론을 내리고 기기를 교환해줬지만 석씨는 “개통 취소 의사를 밝히고 신속한 처리를 요청했는데도 회사측의 확인작업이 길어져 시간을 허비했다”고 분통을 터트렸다.

◆ AS센터 왔다갔다..14일 넘겨

인천 금곡동의 윤혜미(여.23세) 씨는 지난 1월 SK텔레콤 대리점에서 옴니아2를 구입해 3일 뒤 택배로 휴대폰을 받았다. 그런데 배송된 휴대폰의 포장 상태가 엉망이었다. 상자 안에는 습기가 차 있었고 파손에 대비한 보호물도 없는 상태로 배송이 됐다.

결국 새 휴대폰은 사용한지 3일만에 갑자기 전원이 나가더니 전원 버튼을 비롯한 모든 버튼이 작동되지 않았다. 배터리를 분리했다가 다시 연결해 전원을 켰더니 정상적으로 작동이 됐다. 윤 씨가 기기를 판매한 대리점에 이 사실을 문의하자 "가까운 애니콜AS센터에 가서 교품증(제품 교환 확인증)을 받아 기기와 함께 택배로 부치면 교환해주겠다"고 했다.

대리점의 말대로 가까운 애니콜AS센터를 방문했지만 그곳에서는 옴니아2 AS와 점검 자체가 안 된다고 해서 더 먼 곳에 있는 AS센터를 찾아 가야할 형편이었다.

그러나 직장일에 쫓겨 AS센터를 방문하기가 쉽지 않았고, 자신도 모르는 사이에 보증 기간 14일을 넘기고 말았다.

그 뒤로 윤 씨의 휴대폰은 4차례나 전원 꺼짐 현상을 일으켰고, 홀드키 고장을 비롯한 잦은 이상이 발생했다. 직장에 사정을 얘기하고 겨우 애니콜 AS센터를 방문한 윤씨는 ‘보증기간이 지나서 교환이 안된다’는 말을 들었다. AS센터에서는 대리점이 말했던 교품증이란 게 존재하지도 않는다고 했다.

결국 대리점의 잘못된 안내로 인해 기기 보상 기한을 놓치고 불편을 감수해야 했던 윤씨는 불만이 폭발했다. 하지만 문제의 대리점에서는 AS센터에 얘기하면 한 달 이내에 교환이 가능하니 강하게 항의해보라는 어처구니 없는 얘기를 윤씨에게 전했다.

윤 씨가 대리점에 환불을 요구했지만 대리점에서는 절대로 못 해준다고 버텼다. 윤씨가 대리점 외에 AS센터와 SK텔레콤 고객센터까지 민원을 제기해도 뾰족한 수가 없었다.

윤 씨는 <소비자가 만드는 신문>의 중재로 2월 말이 되어서야 겨우 새 기기로 교환을 받을 수 있었다.

◆ 대리점이나 고객센터나 책임 전가만

서울 서초4동의 전채환(남.22세) 씨는 아이폰 구입 당일 기기에서 오작동과 발열 현상이 발견돼 대리점에 문의했다. 대리점은 ‘KT플라자에 문의하라’고 발뺌했고 다음날 찾아간 KT플라자에선 ‘14일이 안됐으니 대리점에서 교환받으라’며 책임을 대리점에 떠넘겼다.

전씨가 대리점에 연락하자 대리점 측은 새 아이폰을 보내줄테니 기기에 문제가 없으면 소비자가 책임을 지고 아이폰 값을 추가로 내야한다고 고압적으로 말했다. 전씨는 14일 보상 기준을 무시한 대리점의 횡포에 어이가 없었다.

전씨가 대리점의 이같은 횡포를 KT고객센터에 전했지만 "대리점에서 안된다고 하면 자기들도 어쩔 수 없다"는 대답 뿐이었다.

이처럼 이동통신 관련 업체들이 14일 의무보상 기간을 제대로 지키지 않을 경우 소비자로써는 구체적인 증거를 확보해 대응하는 수밖에 없다.

녹색소비자연대 이주홍 팀장은 "대리점에 최초로 문제를 제기했을 때 객관적인 입증 자료를 만들어 두면 AS센터 등에서 처리시간이 지연됐더라도 보상을 받을 수 있다"고 설명했다.

이 팀장은 또 업체들이 민원을 지연시켜 보상기간을 넘기지 못하도록 보상기간 자체를 늘릴 필요가 있다는 점도 지적했다.

이를 위해 2011년 7월에 휴대폰 14일 보상기한을 20일로 연장할 수 있도록 하는 등의 소비자피해보상규정 개정을 건의할 계획이라고 밝혔다. 이 팀장은 "삼성, LG 등의 휴대폰 제조사들은 보상 기한을 줄이려 하고 시민단체들은 현재의 보상기한을 더 늘려야 한다고 주장하고 있는 실정이므로 정부 차원에서도 소비자 권리 증진을 위해 힘써야 한다"고 말했다.

강성우 기자 - 2010.04.02(금) 오후 01:24:52